“12315”建議：盡量與賣家敲定送貨、安裝等細節，出現問題未明確責任人之前，不要輕易確認收貨

隨著網購的普及，越來越多消費者在網上“淘”商品，從服裝鞋帽到數碼電器、家具日用品都有，因為網店里不僅可以買到獨具個性的商品，還有著實體店無法比擬的價格優勢。但是，家具畢竟是特殊商品，從傳統賣場走向網絡商城，出現的一些問題令消費者煩惱不已。

貨到有破損賣家快遞互推諉

1月8日，家住南寧市西鄉塘的黃先生向本報記者反映：前段時間他在淘寶網上一家衛浴專賣店定購了一套整體淋浴房。快遞公司送貨來的時候是幾大件包裝好的分體零件，由于東西多且比較大，他沒有一一打開檢查就簽收了，安裝的時候發現玻璃配件上方的亞力克材料已開裂。他立刻與賣家聯系。賣家稱是快遞公司運輸過程中造成的，快遞公司則說是賣家發貨時就這樣的，互相推諉，誰都不承認。后來，賣家同意調換，但要他承擔運費。

黃先生說，本來在網上買家具就是為了便宜一點、實惠一些，如果要自己承擔調換貨物的運費，加起來價錢就比在傳統賣場買的貴出許多，損失可就大了。無奈的黃先生只好自認倒霉：“就湊合著用吧”。

記者隨即用自己的“淘寶旺旺”跟黃先生買家具的那家店溝通。記者稱要買黃先生選購的那套衛浴產品，如果運輸過程中出現問題由誰負責。賣家稱：“一切責任由我們負責。”但當記者提出要與賣家簽一份買賣合同時，賣家關閉了“旺旺”。大約過了一個小時，記者在“旺旺”上看到賣家的留言：“愛買不買，承諾的一定做到，干嘛還要簽合同呢。我們是小本生意，低價銷售，能承諾都不錯了。”

家具易碰壞運輸風險誰來擔

2010年年底，公司派肖先生從深圳來南寧開分公司。因為南寧辦公桌的價格是深圳的好幾倍，于是他選擇從深圳網購并定時發貨。

“你讓我這東西怎么用啊，缺胳膊少腿的，而且這漆也被磕掉不少。”這是肖先生剛收到從網上購買的辦公桌后說的第一句話。記者趕到位于南寧市民主路的肖先生的公司，看到一堆碎玻璃散落在打開的包裝里，辦公桌格子間的塑料板有些掉了漆，有些被壓壞壓斷；鋁合金框嚴重變形，無法安裝。

肖先生不愿意簽收貨物，要求快遞公司退貨。快遞公司稱肖先生已經付過錢，退貨產生的運輸費用必須由他自己負責。肖先生立即致電網店，表示貨不對板，損壞太多，不接收貨品。糾紛由此而起。

肖先生說，在南寧家具賣場，他看上的辦公桌格子間要800元一米，而同樣的物品在深圳只要200元，他便選擇通過淘寶買了一批格子間辦公桌。選擇完辦公桌后，賣家為他報了幾家物流公司，但有的運費相差好幾百，有的說散貨不發、要發就要拼車。為了省錢，他選擇了拼車發貨。沒想到結果是這樣。

經過再三協商，快遞公司工作人員稱：由于家具是特殊的大件物品，在運輸時需要包裝，而且在運輸中稍不注意就會碰壞，這個責任公司可以考慮負一半，另一半要讓賣家承擔，因為“他們送來時的包裝是不符合規定的”。

家具使用久售后服務莫輕視

網購家具出現問題后找賣家商討維修或是退換貨一直都是讓消費者頭疼的事。就算經過商討賣家答應了消費者的要求，也會以各種各樣的理由拒絕換貨，或是原本免費維修的變成了有償維修。

據業內人士介紹，有的網店跟消費者玩文字游戲，即給消費者一些模糊或有歧義的承諾。如承諾“若本店家具經兩次維修仍不能正常使用的將給予更換”。可真正遇到問題找賣家時，賣家卻說兩次維修指的是維修部位在同一部位。

淘寶商城一家具網店的店主陳明稱，家具是一種特殊的使用年限較長的商品，顧客在考慮價格和質量的同時，更應考慮售后服務。雖然現在淘寶店里有“7天無理由免費退換貨”的承諾，但除非是質量特別差的家具，否則在7天內根本不會有質量問題。而真的當消費者找賣家的時候，由于沒有實質的憑證，賣家會推脫責任。就算退換了，也會將相關的費用算在消費者身上，而不是所謂的免費。所以消費者網購家具時一定要謹慎。

工商支招：貨比三家注意細節

記者在采訪中了解到，網上購買家具，消費者常遇到四個方面的問題：一、材質不符，工藝有很大差異，導致家具完全貨不對板；二、由于大多數家具通過物流運輸，難保途中不存在磕碰，導致賠償難；三、網購家具的安裝、售后都是問題；四、由于家具行業仿制品很多，會出現色差、材質偏差、尺寸偏差的問題。

南寧市工商局“12315”申訴舉報中心的工作人員建議消費者在網上買家具注意以下細節：

首先，應選擇比較正規的購物網站，比如淘寶網、淘寶商城等。然后搜索相關商品，找到喜歡的款式后，再對商戶進行篩選。要挑選信譽度高、買家評價好的網店。因為網購家具不能看到實物，因此要求商家盡可能提供清晰的細節圖片。如果賣家連這個條件都不能滿足，最好不要選擇這家。確定商家后，盡量向賣家仔細詢問各個環節和細節，對送貨、安裝、贈品的細節也要全部敲定。

另外，不同批次的家具在色澤、樣式方面難免會存在一些差異。因此，在網購前，必須清楚掌握產品的基本特征、有無售后服務等。所有與賣家溝通時涉及的售后服務條款包括退換方式、保修期限等聊天記錄，要盡可能保留，一旦出現糾紛，可當做佐證。溝通過程中盡可能想象可能損害到自己權益的具體細節，然后一一要求賣家解決這些問題，可以的話要求其作出書面承諾。貨到后，一定要仔細驗收后再簽字，出現任何問題要及時與商家溝通，在問題沒有明確責任人之前，絕不輕易確認收貨。付款時，最好選擇第三方平臺，比如使用支付寶等。選擇這樣的平臺即使遇到貨不對板、安裝不到位、不承認售后服務等問題時，也可以依靠網站來維護自己的權益，有時甚至可以全額退款，最差也可以保證向網站投訴后，網站出面為消費者維權。

工作人員提醒：眼下正值歲末年初，許多買了新房的消費者要買家具。無論是在傳統賣場還是在網上購買，一定要充分了解商品的信息，問清家具的售后服務，保留購買憑證、發票，做好維權準備。