10月28日，100名經(jīng)過專業(yè)培訓獲得證書的家居消費指導師在集美家居正式上崗，為消費者提供更為精細的售前咨詢、售中挑選、售后維權等服務。推出技師型銷售員，強化終端服務，是在目前家居需求不旺的環(huán)境下企業(yè)增強核心競爭力、搶奪市場份額的重要舉措。隨著家居消費指導師引發(fā)銷售服務的升級，家居行業(yè)一場終端服務大戰(zhàn)也被悄然掀起。
百名家居消費指導師亮相集美
10月28日清晨，在集美家居大紅門店品牌旗艦廳前面的廣場上，伴隨著激昂的樂曲，由十幾個英姿颯爽女士組成的儀仗隊身著紫色服裝邁向升旗臺，完成莊嚴的升旗儀式后，家居行業(yè)第一家“消費指導服務中心”正式揭牌，同時宣布了首批100名家居消費指導師正式誕生。
當這100名家居消費指導師充滿喜悅地接過由人力資源與社會保障部中國就業(yè)培訓技術指導中心處長董立武、中國消費者協(xié)會原副會長母建華、中國建筑材料流通協(xié)會會長孟國強、集美家居集團總裁趙建國頒發(fā)的“集美消費指導師”證書時，家居行業(yè)首批技師型終端銷售人員應運而生。
“這100名家居消費指導師是從600多名集美家居客服工作人員中經(jīng)過培訓、考核層層篩選出來的，其中70%以上選自賣場著名品牌商戶的優(yōu)秀銷售人員，其余的來自集美家居集團管理層。”趙建國自豪地向記者介紹首批家居消費指導師的組成結構，承諾將親自為他們掛上胸牌，并將照片明示于賣場入口樹立楷模形象，而且“集團所屬7個賣場中將同步設置‘消費指導服務工作站’，形成一個完整的服務網(wǎng)絡”。
負責監(jiān)督和指導此項目的中國消費者協(xié)會原副會長母建華告訴記者，“家居消費指導師”這個稱呼聽起來十分新鮮，但其實并非創(chuàng)新產(chǎn)物，為消費者提供售前咨詢、售中推薦、售后維權的“消費指導師”早在兩年前就已在美容、保健等行業(yè)推行，只是在家居行業(yè)剛剛起步。據(jù)悉，消費指導師是由人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓技術指導中心批準授權的國家新職業(yè)培訓項目，2010年2月獲批后在全國范圍開始實施。
服務亂象催生技能型銷售員
因急于成交，皇朝家私一導購員將實木家具解釋為全實木家具，使其卷入誤導風波;北京一家具企業(yè)銷售人員將榆木家具當成黑胡桃木家具售出，被央視曝光直指企業(yè)名不副實;今年5月，國內(nèi)頗負盛名的楷模家具一位售貨員將一款板木家具說成“非洲桃木家具”，使楷模家具陷入一場“紙殼門”危機……
由于銷售人員出現(xiàn)“口誤”忽悠顧客購買引發(fā)糾紛的情況可謂是舉不勝數(shù)。家居消費指導師的出現(xiàn)并非偶然，它正是目前家居行業(yè)終端服務亂象叢生的一種呼喚。
終端店面的銷售員，直接與消費者打交道，他們是銷售成交的關鍵。“有些銷售員除了會給顧客報價以外什么都不會。”孟國強提出：“隨著人們對家居生活品質(zhì)追求的提高，消費者已經(jīng)不滿足于‘自己看’產(chǎn)品的表面，需要銷售員介紹具體材料與功能，甚至希望能夠得到專業(yè)的配置設計或建議。”
掛著“家居消費指導師”的胸牌，銷售員會增強消費者的信任感，不僅有助于企業(yè)實現(xiàn)簽單，而且借助這些技師型銷售員的專業(yè)知識，可以為消費者提供值得信賴的咨詢服務。同時，銷售員也會極其珍視家居消費指導師這一稱號，自覺地改善服務，也是對家居終端服務的一種規(guī)范。母建華透露，中國消費者協(xié)會將對家居消費指導師的行為進行監(jiān)督，如果他們不能遵循職業(yè)道德，“一旦被消費者投訴將取消其資格，對他們而言是一種極大的名譽損失”。
企業(yè)提升終端服務爭奪市場
隨著首批家居消費指導師的正式上崗，一場以強化終端銷售為核心的服務戰(zhàn)在家居行業(yè)悄然打響。
中國家具協(xié)會發(fā)布的報告稱，目前國內(nèi)家居賣場的總面積已超過4000萬平方米，但只需2000萬平方米就能夠滿足市場需求。近來北京相繼傳出金開利德家居賣場、東方家園立水橋店相繼倒閉的消息。為了在這場硝煙彌漫的戰(zhàn)役中存活發(fā)展，家居賣場紛紛以提升服務搶奪市場。居然之家創(chuàng)立“以舊換新”服務、紅星美凱龍推出“比價行動”、城外誠的“爆破營銷”一波接著一波、藍景麗家建起保障房配套基地，企業(yè)都在使出渾身解數(shù)贏得顧客的青睞。在家居市場處于低迷狀態(tài)下的2012年，讓每個光顧終端店面的顧客成為簽單的實際消費者，考驗著每一個終端銷售人員。家居消費指導師，或許能夠做出服務表率。
“擁有高素質(zhì)的人才是提升核心競爭力的關鍵。”趙建國透露，接下來集美家居集團會組織500-1000名學員進行“六星級心態(tài)”學習，首批100名家居消費指導師皆在名單之中，3800元/人的學習費用全部由集美支付。顯然，集美家居是想以首批家居消費指導師為示范，通過他們的規(guī)范服務帶動整個賣場服務的提升，在市場競爭中搶到最大的份額。
“擁有優(yōu)秀的銷售員至關重要。”作為家具廠商， 強力家具董事長張福才十分認同這一觀點，他以一個配備5名銷售員的專賣店為例，“有三個是熟手，兩個是新手，銷售業(yè)績就不會差，如果有三個銷售員都不強，經(jīng)營就不會太好”。在紅星美凱龍的一家店里，原來銷售額排名倒數(shù)第三，換了幾個銷售員，就成正數(shù)第三了，就是一個很好的明證。
根據(jù)中國消費者協(xié)會的規(guī)范，在首批家居消費指導師上崗后，將總結經(jīng)驗，逐步在北京乃至全國家居行業(yè)進行推廣。未來，不能考取家居消費指導師執(zhí)業(yè)證書，甚至不能在家居終端上崗做銷售員。決戰(zhàn)終端的時代，正向家居行業(yè)走來。
