人性化處理紅木消費糾紛

任何一件工藝品都不是完美的，就算是皇宮里的東西也都有缺陷，所以紅木企業(yè)想要保障消費者權(quán)益時，銷售人員首先不要過分渲染產(chǎn)品，雖然材質(zhì)是購買紅木家具時消費者很看重的因素，但銷售員不要單純只強調(diào)這方面，材質(zhì)只是一個載體，而工藝制造水平在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中也占了很大一部分，我們的顧客愿意將更多的錢花在工藝上。

企業(yè)應該按照國家的標準注明，不過分夸大和吹噓產(chǎn)品，不要神化材質(zhì)，也避免日后出現(xiàn)糾紛。因為關(guān)于樹種鑒定等一些問題，可能現(xiàn)在的技術(shù)還無法實現(xiàn)，因此讓企業(yè)來承擔材質(zhì)的風險也不合理。所以我們的做法就是，如果消費者對產(chǎn)品有疑問，只要企業(yè)還在，那我們就承諾可以維修或者退貨。因此我認為企業(yè)與消費者發(fā)生糾紛時，人性化處理是最好的解決辦法。

培育良性紅木市場需要正確導向

新標準對于消費者是保護，同時也約束了廠家，大家都按照同一個標準去執(zhí)行，誠信不誠信很容易判斷出來。卡也好，證也好對于消費者來說都是一件好事，紅木家具是要作為精品來收藏，如果工藝做得很差，就算使用的材質(zhì)是紫檀也還是垃圾。我們常說紅木家具講求“型”、“藝”、“材”，最后才講材質(zhì)，真正的大廠家不屑于在材質(zhì)上打馬虎眼，也沒必要。所以在市場的培育方面，商家與媒體的正確導向是很關(guān)鍵的。

消費者應從文化角度看待產(chǎn)品

新標準從啟動到執(zhí)行需要過程，不光企業(yè)家要了解，紅木家具的技師、工人都應該知道，這樣才能規(guī)范市場。如果全國各廠家都能按照這個標準實施，產(chǎn)品質(zhì)量有了保證，粗制濫造自然就沒市場了。標準規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)條件，要求企業(yè)做出精品來，廣大消費者也應從重藝術(shù)與文化的角度來看待產(chǎn)品，不要“死搬木頭”，但現(xiàn)在很難一下子就扭轉(zhuǎn)消費者的這個觀念，因此要求企業(yè)做的就是把樹種、產(chǎn)地標清，就算無法鑒定的也要盡量標明。

出現(xiàn)問題企業(yè)要勇于擔當

紅博館銷售出的的產(chǎn)品無論商家是否同意，一旦發(fā)生問題我們都能承諾退貨，在紅木消費過程中，企業(yè)應該有擔當，當然這個擔當也要在可控范圍之內(nèi)。賣場和商戶要按新標準去做，共同營造氛圍，合理解決問題。如果商家對標準都沒有吃透，那就更不可能讓消費者理解，我們沒有向賣場內(nèi)的商家收取質(zhì)量保證金，因為如果真有問題，收了也沒用。賣場秉承的理念就是保障消費者權(quán)益，為商家增加信譽，一旦出現(xiàn)問題，雙方都會積極地解決。

紅木賣場可平衡協(xié)調(diào)市場

紅木賣場為消費者提供更多選擇，引導他們不要過多糾結(jié)于材質(zhì)，同時提醒他們購買時不能局限于口頭約定，應該以合同為準，如果他們認為是材質(zhì)有問題，出具證明后可以要求退掉，如果沒有材料可以證明，那么賣場應該作為協(xié)調(diào)機構(gòu)，努力把問題解決，起到平衡的作用。

企業(yè)自律推動行業(yè)進步

對于質(zhì)量明示卡，我們目前還在醞釀中，同時吸取其他企業(yè)的經(jīng)驗。紅木家具涉及金額大，同時蘊含了消費者的感情，因此從新標準衍生出更多的還是企業(yè)責任感問題，追溯材質(zhì)源頭，對工藝精益求精，保證每一張卡片都值得市場信任，只有所有紅木企業(yè)都實現(xiàn)自律，整個行業(yè)才能進步提升。

結(jié)合品牌特色實現(xiàn)透明消費

在保障消費者權(quán)益方面，北京目前肯定做得最好，外地市場的標注、品類感覺很亂，使用規(guī)定以外的材料制作的情況也很多。我們進入北京市場的時間比較短，將會結(jié)合北京的消費理念和品牌特色，推出讓消費者一目了然的質(zhì)量明示卡，讓消費過程透明、真實。