售后額外交費或因經銷商不獲利

記者在顧家、全友的天貓網頁上都看到，其承諾買家在網上購得的家具由當地實體店負責售后和保修事宜。前面業內人士提醒，經銷商在獲得利益時才會擔負電商渠道家具的售后服務。也就是說，一旦經銷商沒分到錢，網購的家具就陷入沒人管的境地。

記者發現，購買了全友家具的“c闖1989”評論抱怨，“床自提沒售后……”最后自己安裝，后悔“壓根就不該買”。全友的物流規定中，買家自提是不用支付經銷商費用的，而且不提供安裝服務。顧家物流細則中也明確標出，買家付給當地經銷商300元，就包配送、包上樓、包安裝。看來，經銷商這關最后還是要消費者自己掏腰包打點。

業內人士則表示，電商渠道和經銷商本身就有博弈。“同樣的商品經銷商也賣，而且還有場租、人員費用這些成本，你在網上也賣到這個地方，肯定要保證經銷商有一定的利益他才會給你配送啊。”殷玉新表示，消費者在傳統賣場里購買的商品，價格雖然可能會高一些，但其中已經包含了配送、安裝、保修等服務費用。網上某些家具價格低，可能就是犧牲了這一部分成本，日后怎么在當地獲得這些服務，消費者需要考慮一下。

石軍表示，一般正規廠家都會顧及到家具售后問題，有的委托給當地經銷商、有的外包，至于他們之間怎么結算服務費他不得而知。但是他提醒，廠家的售后隊伍覆蓋面是有限的，不是所有地區都有，在購買家具這類對安裝、維修要求比較高的產品時，事先了解好售后問題很重要。

聲音

從態度看曲美的自大

面對新聞媒體，一向高調做網商的曲美家具總裁趙瑞海，在自家天貓（淘寶商城）旗艦店遭遇持續超高退款率時，回答是那樣的輕描淡寫——“我不知道這事”。當記者說明了調查結果以及消費者的質疑時，他的語言又是簡單的“這事不歸我管”……你不管？那么，誰來管？真真奇怪，在被媒體挖出管理和服務存在缺陷，在被大量網購消費者以退貨來表達不滿后，曲美自上而下竟然都是那樣的無所謂。

的確，作為企業的一把手，趙瑞海不可能事無巨細。但這連續多日退款率在50%以上晃悠，您竟然連原因都不過問？也許，曲美是把自己看得太高了，你愛退不退，自有后來人接手；至于其他品牌，退款率下降，那是他們作假！

天鵝可以有缺點，但它若有著鴕鳥的動作和思維，就貽笑大方了。消費者又不傻，不用教他們辨真假。如果你不能提供真實惠、真服務以及真便利，知名度再高，那也是白扯。

展望

電商仍有其獨特優勢

既然家具電商有如此多的問題，家居品牌為何還要紛紛試水？殷玉新表示，現在來判斷家具是不是適合走電商這條路還為時過早。不過從雙11這件事上看，以后需要完善的地方還很多。對于電商日后的發展方向，他認為還是和線下體驗結合起來更加實際。但他也表示，對于東方家園來說，并不急于試水電商，因為在家具銷售領域，傳統賣場渠道還是有著絕對的優勢，電商渠道還是“欠火候”。最后他用了“以觀后效”四個字來總結對電商的看法——以后如果探索出成功的模式，再上馬也不遲。

顧家家居方面表示，顧家做電商也是在探索，畢竟這個渠道正在變得越來越重要，隨著80后、90后成為消費的主力，他們習慣于網絡購物，“如果我們不在這個渠道中出現，就會被淘汰。”作為本身就從事家居電子的石軍，則希望大家多給這個新渠道一些發展的空間。他坦承，實體購物消費者體驗感本身就要好過電商。首先對于家具這種高價格商品，看得見摸得著，能直觀地判斷其質量和功能，而且經銷商能為消費者提供完善的服務體系，讓購物過程更舒適。

但石軍認為線上購物也有自己的優勢，消費者可以通過網頁瀏覽快速的選擇商品，而不需要無休止的逛店。在某些產品上，電商的價格還是具有一定優勢的。

獨立是電商發展第一步

業內人士認為，雖然電商仍具發展空間，但就目前來說，最大的問題還在于價格對線下的依賴程度較大。就記者了解，各商家都表示自己還在摸索階段，線上線下產品也沒有完全區分開，服務體系也在不斷完善中。

石軍表示，實體和電商兩條渠道，來針對的就是不同的消費人群。“待發展比較成熟之后，產品有了區分，完全可以互不沖突，獨立發展。”至于未來的發展方向，他認為，兩條渠道應該著力將自己的優點放大，而不是走相結合的路。因為即使做線下體驗，電商也不可能做到真正實體店的程度，所以還不如各自發揮優勢來的實在。不過他也提出，要兩者結合也可以通過線上瀏覽增加實體店成交量，但那已經不算是純粹的電商了。