“價值服務的核心不是你想給客戶什么，而是客戶需要什么是你能給的”

 

以下為采訪實錄整理：

　　記者：于總，感謝您接受中國家具網的采訪。三月份的時候華潤涂料在東莞展和北京展上提出了4C價值服務方案，引起了業界的廣泛關注。具體什么是4C價值服務方案？請您給我們介紹一下。

 

　　于總：我想大家比較熟知的4C概念其實是來自鉆石行業，大家都清楚，4C的標準對鉆石的意義，它包含大小、純度、顏色、切割。

　　其實，我們是借用4C的概念，但是我們同樣注入了我們稱之為價值服務的理念，（其實）我們可以看到它來自于四個方面，來自于前期的比如說顏色設計，來自于中期的稱之為成本的優化，然后到后期的一個是綠色環保技術，另一個是品牌聯合。如果從客服——對客戶的服務的角度上來講，它其實涵蓋了剛才提到的從起始，所謂的來自于產品設計到中間運作、操作的成本控制，到后期的推向市場，包括綠色科技的運用和包含品牌或市場的運作，所以對于我們的終端客戶來講它（4C價值服務方案）覆蓋了從頭到尾的整個系列。

 

　　我們如果回想一下，我覺得“服務”這個概念作為家具行業來講是并不陌生的，但是實際上我們看到以前的服務更多的是局限于比較窄、更多的局限于產品的銷售環節，比如產品的應用、產品的選擇、打板，更多的是局限在非常窄的范圍內，而我們這次所提出的4C價值服務，其實是涵蓋了我們的客戶從頭即從產品設計一直到終端這個整個過程。

 

　　記者：那為什么在今年提出4C價值服務方案，是怎樣的契機，公司又是出于哪些方面的考慮？

 

　　于總：像我們提到的，從華潤涂料誕生開始，我們一直在提出一個概念，稱為叫“產品+服務”。這個概念，我想我們一直堅持，始終如一直到今天。我們今天并不是一種改變，其實我們是希望能夠注入到更多的新鮮的內容，或者說是豐富它的品質。

 

　　那我們來回顧一下看看我們以前談的服務，（像我前面提到的）更多的都是局限在細節方面，產品銷售方面，幫助我們的客戶如何選擇產品，幫助我們的客戶如何選擇工藝，幫助我們的客戶如何解決在應用過程中出現的弊病。而且很重要的一點，我覺得，那時候整個的關注點更多的是從自身出發，而不是把關注點放在客戶身上。

 

　　從今天來看，我們這個時候提出來，如剛才提到的，其實是價值服務的提升或者說具體化的新鮮內容的注入，但它其實并沒有離開服務整個概念。實際上我們看到的兩個轉變，一個轉變是我們從原來關注于從自身出發，現在把關注點放在客戶身上，去了解客戶需要什么，價值服務的核心不是說你想給客戶什么，而是客戶需要什么是你能給的，我覺得這個是一個關注點的轉變；另外一個轉變可以看到，我們以前向涂料供應商的服務內容，像我剛才所講，更多的關注幾個產品和關注于應用過程中可能出現的問題。

 

　　但實際上，我們現在的服務內容其實是廣了很多，從產品設計、色彩的研發，包括整個生產的管理，所謂能給成本優化帶來的作用、帶來的好處，另外包含如何幫助客戶在終端去推廣其產品，比如說品牌聯合，或者我們把產品應用的方向，比如綠色、環保的技術應用到產品中來。所以，我想這整個來說，是一個服務理念的提升，或者是一個再豐富，也或者說是一個延伸。

 

　　記者：華潤涂料是中國涂料行業的領軍企業，4C價值方案與華潤企業戰略有著怎樣的關系？對于華潤自身的發展又有著怎樣的意義呢？

 

　　于總：（像我們講的）其實華潤一路從誕生開始，一直執著于或者說是聚焦于木器涂料，一直走到今天，雖然業務有發展，但是在木器涂料這一塊來講，我們矢志不渝、始終在關注這一塊，同樣也提到，我們從誕生開始就提出的“產品+服務”的理念，也是第一家在全國各地、在經銷商的各個區域去建立服務中心的公司，這個理念其實到今天為止我們從來沒有變化。

 

　　像你剛才問到的說，跟整個的發展策略是什么樣的關系，我想我們始終是貼近的，這兩個中間始終是沒有變化的、始終在堅持，另外一個非常重要的一點是如何以客戶為導向，這個是我們想更加關注的。

 

　　這幾年開始我們更多地提出一個價值營銷的理念。就是說你不是在賣一個產品，也不是在簡單的說提供服務讓客戶來買產品，我想把它上升到另一個層次，我們是提供價值給客戶。如果你想提供價值，首先你要得了解客戶的需求，所以為什么說非常重要的一點，從我們現在的轉向來看，我們更多地去關注我們客戶的需求，甚至我們去挖掘客戶的潛在需求，從而通過滿足客戶的需求或者是潛在的需求去提供價值給客戶，我想這一點上來講，應該跟華潤一路走來的所有的宗旨也好、策略也好，應該是都沒改變的。

 

　　記者：對于整個行業產業鏈的上下游來說，4C價值服務方案的提出將會產生怎樣的影響？

 

　　于總：如我剛才提到的，華潤其實一直執著于或者堅持在木器涂料上，服務也好，或者說提供產品也好。無論是在中國還是在亞太區，甚至在世界上來講，不止我們公司（華潤涂料），加在一起來話，我們其實都是在木器涂料上領先的企業。從這個意義上來看，我們希望這次所做的4C的價值服務，一方面是一個新的嘗試，把新的服務內容注入到所謂的價值服務或者產品服務中，第二方面，我們第一次嘗試著把聚焦點從自身轉向了客戶。從這點意義上來看，我相信對整個行業來講，會有一個引導作用。

 

　　其實我們已經看到這幾年，我們越來越多的同行也在做同樣的事情，比如他們也在研究色彩的趨勢，也在研究涂裝最終效果的風格，他們也在很多地方建立展示中心，從這些方面來看，我相信我們現在所提出的4C服務，一方面代表了如何去滿足我們的終端客戶，也就是家具生產商他們的服務要求；另外一個方面，我相信也帶動了整個行業去尋找或者重新定義服務的內容，從而大大的豐富或者提升服務的質量，最終能給我們的客戶帶來更大的價值，從而讓涂料供應商和家具生產商可以更好的合作、向前發展，這個是我們希望能夠達到的目的。

 

　　記者：4C服務方案里有涉及到一些標準、技術，嘉士伯是世界五大涂料企業之一，這次的4C服務方案是否有參照或者是否有執行國外的標準或服務體系？

 

　　于總：我想，答案的話是“是”和“不是”。我先講一下“不是”的部分，我想我們所做的所有策略也好，或者實際的服務也好，也或者是我們需要提升的內容也好，其實一定要關注于當地的市場和當地的客戶，那它一定有差異性，有本地的特殊性。就像中國的整個市場來看，雖然發展很快，但它還是處在高速成長期的市場，或者我們稱為發展中市場。我想它跟很多其他發達國家或者發達市場有很大的差異，所以這個內容的話，一定要（如剛才提過）立足于本地市場和本地客戶真正的需求。

 

　　“是”的方面，其實我們公司誕生于206年之前了，一路以來我們都是堅持在做涂料方面的產品銷售和服務，而且也有不同的產品領域，在這個過程中應該有很多的借鑒，舉個例子來說，其實在工業漆方面，他們是有一整套的服務模式，當然跟我們的木器漆的4C服務（我相信）還有很大的差距，或者是不同點，但精神是一樣的。同樣，比如價值營銷如何讓我們的客戶認同或者接受我們所給他們提供的服務的價值，這個理念上來講我們是相同的。所以，你說的借鑒問題，精神上來講我認為是有的，但具體內容上（如剛才所說）更多的立足于市場和本地客戶的需求。

 

　　記者：眾所周知，目前不論是涂料還是家具行業都在提倡環保、提倡技術升級，針對這樣一個新常態或者說新的行業現象，請您談談您的看法或者是建議。

 

　　于總：你剛才提到的也是一個事實。如果我們回看前面這十年來，無論是家具行業的還是涂料行業的發展，都是一個非常快速增長的一個時期。我想大家經常聽到的一個說法，就是如何從大變強，或者說如何從中國制造變成中國創造，從價值的理念涵蓋了中國非常多的行業，涂料行業或者家具行業也不例外，只是其中的一部分。

 

　　我們看到這幾年高速的發展，無論是中國的涂料行業還是家具行業都已經是世界不能算說最大，至少是最大之一。但是，同時我們也看到其中的一些問題，在發展過程中間出現的這些變化（變化是肯定的，而不變是不正常的）。我們不認為現在中國的大部分企業已經做好準備去適應各種各樣的變化。

 

　　你剛才提到的新常態，新的前進方向上，如環保、綠色這個方向，這點上來看的話，基本上無需置疑。一方面是從整個的消費市場、從消費者的角度來看，這些都是必須的。另外，大家也都聽說，政府在加大力度，無論是從改善空氣污染、PM2.5指數等，所有這些都在圍繞著如何去改善國民、國家的生態環境、生活環境，從這個問題上來說，家具行業、涂料行業都要順應這種形勢。這并沒有什么可怕的，因為變化才是正常的、不變卻是反常的，問題在于如何踏實、切實地找到如何迎戰這種改變。從涂料行業來看，我們更多的是在產品、在應用、在服務方面提供更多的選擇，或者一個清晰的可以落實的方向務實的幫助到整個家具行業朝著這個方向走。作為家具業，從他們的心態上也要有所改變，就是說不能夠以不變應萬變，而應該是主動地尋求改變、適應這樣的一個改變的過程。

 

　　我們在這個過程中間提出一個口號：“要建立一個環保或水性涂料的新態”。以我們的經驗來看，環保或水性涂料已經談的超過10年了，在這個過程中，跟客戶談的時候他們都表示有興趣、有希望做嘗試，但是行動上卻沒有什么動作或者改變，換句話說就是語言上的巨人，行動上的矮子。因為他們是油性漆的心態，如果要運用水性涂料，必須在各個方面，比如技能、運用、設備、設置、成本上都必須要跟油性漆完全的對等或者更低。如果有這樣的心態尋求改變的話，無異于緣木求魚，很難真正能夠做到這樣的改變。所以，首先從自身來講，要在心態上做好準備，這種改變是必須的，我們必須要做的。某種程度上來講，它不是個選擇。如果說我的選擇是遲或早的問題，而這個遲或早的定義不像大家想象的那么寬容的時間來做好準備或尋求改變。以現在中國的發展局勢和政府的反應形勢來看，這個需求會越來越迫切。所以，這兩個方面要結合起來。我相信，通過雙方面的合作，包括中國整個大環境的局勢和越來越多的廠家已經具備這種實力主動尋求改變而且推動這種改變，引領整個行業朝這個方向走，這對大部分的中國家具行業來講前途是光明的。對于涂料行業來講，也是同樣的。

 

　　記者：華潤涂料下一步的發展戰略是怎樣的？

 

　　于總：其實，外面的環境始終是在改變的。中國目前慢慢到了一個階段，像整個國家的實力一樣，從整體上來看已經足夠強大、舉足輕重。在這個過程中，我們要承擔責任，無論是家具行業還是涂料行業，我們都要對消費者、對社會、對外界大環境承擔一定的責任。

 

　　對于我們來講，是從兩個方面，（像剛才提到的）綠色如果是一個清晰的方向的話，我們作為涂料行業，首先要做好自己，在材料的研發、新產品的開發、服務、應用上做好工作，從而幫助下游客戶順利地做好這樣的轉變；另一個方面，我們談到色彩的設計、趨勢、開發，很多程度上都是和客戶的新產品開發是相關聯的，之前提到很多的家具客戶已經做得足夠大，他們也很困惑開發新產品的方向或前景到底在哪，這也是最近這幾年我們看到越來越多的廠家參加國外的，比如米蘭的家具展、美國的高點展、德國的科隆展，也有越來越多的不太好的說法認為中國的廠家更多的是學習如何拷貝別人、抄襲別人，甚至是有些國外的廠家已經設立門檻或者用一種拒絕的態度對待中國的廠家，從這點上來看，我們更多的看到廠家的一種非常急迫的需求如何去尋找新的方向、如何為他們（廠家）的將來做規劃，就像我們中國人講的下棋要走一步看三步棋。中國作為家具生產大國，也已經到了這種地步，要更遠的、更清晰的看到我們將來的方向。

 

　　我們4C服務中色彩的研究、設計和趨勢希望可以幫助客戶更有前瞻性、更清晰地看到他們（廠家）的產品開發方向到底是哪里，不要完全的跟著所謂的國外的同行走，我們應該有自己的核心設計能力和對自身產品的理解能力以及對當地市場的理解能力，把這些加在一起（考慮）才能更好地把整個家具事業做得更好、更成功。

 

　　從我們（華潤涂料）來講，我們一貫的策略、一直堅持的是我們立足于這個行業，更多地是考慮提供更優質的、更廣泛的服務來應對客戶急迫的需求，甚至是前瞻性、長遠的需求，從而讓這兩個行業（涂料和家具）可以結合在一起共同的邁向更光明的未來。

 

　　記者：基于4C價值服務方案，未來華潤涂料想要達到什么樣的目標和愿景？

 

　　于總：（像前面提到的）現在中國在做很多改變，環保只是其中的一個改變，安全是另外一個改變。勞動力的成本上升，前幾年也已經困擾了很多行業中的同行或者我們的客戶。這是一個在快速變化的世界，回過頭來談的還是我們應該如何應對這種改變，其實我們可以看出這個過程中是一個整合的過程，可以講是動蕩的過程，可以講是整合的過程，其實動蕩也好、改變也好并不一定完全是一個負面的詞，更多的是大家如何利用好這個機會、通過這樣一個整合為整個行業準備好如何邁向下一步，如何把整個行業變得更加規范，如何把涂裝的涂料產品、涂裝的工藝、自動化的技術、設備的應用、整體成本的降低和環保的提升，這有很多大的目標。

 

　　但總的來講，作為企業來看，無論是涂料行業還是家具行業，始終是有兩個大的目標，一個是如何讓自己的企業更好的發展，當然首先是更好的生存，這個是為你的員工負責、為你的股東負責。另外一塊是很大的社會責任，作為任何一個企業來講，不是簡單的提供工作或者產品，你（企業）的很多產品或服務會影響到下游企業、影響到客戶、影響到客戶的客戶，甚至是影響到大的環境，這種大的社會責任（從今天來看）就包含了很多，比如綠色環保（國家大的目標）、勞動力，我們如何照顧自身的勞動者，減輕他們的勞動強度、減少他們在工作過程中可能受到的傷害、如何通過一些自動化的普及減輕他們的工作強度。這兩個方面加在一起才能夠讓任何行業（當然包括家具行業、涂料行業）能夠更加穩定、更加扎實的一步步走向未來。