服務(wù)創(chuàng)新之路

尚品宅配集團(tuán)董事長(zhǎng)李連柱曾表示：“從商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，從工廠改造、信息化來(lái)說(shuō)，都比較容易模仿；唯有服務(wù)創(chuàng)新，貫穿尚品宅配的始終，別人未必學(xué)得會(huì)。”

2004年，尚品宅配行業(yè)首個(gè)提出“免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)量尺以及免費(fèi)出圖紙”和數(shù)碼定制等免費(fèi)服務(wù)，使之成為家居定制服務(wù)的標(biāo)配；2007年，尚品宅配率先提出3房2廳全屋定制模式；2014年創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景，率先讓門店從建材賣場(chǎng)走進(jìn)了購(gòu)物中心和寫字樓。

2015年，尚品宅配集團(tuán)董事長(zhǎng)李連柱提出“服務(wù)4.0”，并劃出三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：第一現(xiàn)場(chǎng)是消費(fèi)者家里，了解消費(fèi)者的喜好和需求；第二現(xiàn)場(chǎng)是設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)，整合設(shè)計(jì)師創(chuàng)意、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)和大數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者提供最好的家具定制方案；第三現(xiàn)場(chǎng)則是售后安裝現(xiàn)場(chǎng)，也被稱作陽(yáng)光現(xiàn)場(chǎng)。并推出了推出“愛(ài)心100+”、“親情服務(wù)”等主題的互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，推動(dòng)實(shí)體店展示向旗艦店體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型。

2020年，尚品宅配領(lǐng)先推出“線上門店”、“線上量尺”、“線上設(shè)計(jì)”等創(chuàng)新互動(dòng)及服務(wù)模式，讓定制變得像APP點(diǎn)外賣一樣簡(jiǎn)單。

2023年，尚品宅配推出“隨心選”模式，為消費(fèi)者提供更加隨心自由個(gè)性化、顏值品質(zhì)有保障的全屋定制服務(wù)。

一切從服務(wù)開(kāi)始

01極致服務(wù)，就是全心全意以心換心

120+業(yè)主，0差評(píng)，老介新比率達(dá)30%，這是尚品宅配長(zhǎng)沙某門店對(duì)客戶服務(wù)做出的最佳注解；“能工巧匠 熱心負(fù)責(zé)”的錦旗，是客戶對(duì)門店最直白的贊譽(yù)。這一切，只因店長(zhǎng)的工作要求就是四個(gè)字：極致服務(wù)。

幫忙驗(yàn)房、把關(guān)微改項(xiàng)目、幫忙收發(fā)快遞、開(kāi)窗透氣……這些并非職責(zé)范疇內(nèi)的事情，客戶只要找到店長(zhǎng)幫忙，店長(zhǎng)都會(huì)在第一時(shí)間給予積極的回應(yīng)和處理。全心全意為客戶服務(wù)、為客戶解決問(wèn)題，讓他們不只是合同關(guān)系，更成為了親近、信賴的朋友。

為客戶做得更多，以愛(ài)的力量，溫暖每一個(gè)家。這也是尚品宅配1500余家門店為客戶提供“親情服務(wù)”的縮影。

02融于生活，設(shè)計(jì)更有溫度

傾聽(tīng)并發(fā)掘客戶隱藏的需要，是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)服務(wù)的開(kāi)始。

來(lái)自廣州的楊設(shè)計(jì)師就服務(wù)過(guò)一對(duì)客戶：丈夫是個(gè)夜貓子，晚上喜歡熬夜玩游戲放松自己，妻子作息時(shí)間規(guī)律，對(duì)丈夫的深夜“狂歡”很不滿。

于是，設(shè)計(jì)師巧妙地在衣帽間隔出來(lái)一塊游戲天地，并裝上隔音效果很棒的推拉門。讓客戶非常滿意和驚喜。

除此之外，基于客戶需求，設(shè)計(jì)師將兒童房前期用作鋼琴教室，后期再換下布置就可以做轉(zhuǎn)換；采用廚衛(wèi)結(jié)合法，在7平米的空間里，將廚房外擴(kuò)，放下了大冰箱、2字形廚房，以及三分離衛(wèi)生間。

方方面面的細(xì)節(jié)考量，帶給客戶的除了理想家居空間，更開(kāi)啟了他們對(duì)未來(lái)美好生活的滿心期待。

尚品宅配數(shù)萬(wàn)名設(shè)計(jì)師與家居顧問(wèn)，始終致力以五星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用更有溫度的設(shè)計(jì)服務(wù)，為客戶帶來(lái)更加美好的設(shè)計(jì)體驗(yàn)。

03解決別人解決不了的問(wèn)題

2022年國(guó)慶前夕，饒師傅接到廣州某大廈的“高難度”安裝任務(wù)——需要貼合極不規(guī)則的墻體，安裝一個(gè)形狀十分不規(guī)則的半高儲(chǔ)物柜。  客戶吳先生是一個(gè)知識(shí)全面，經(jīng)驗(yàn)豐富的教授級(jí)高工，為了這個(gè)儲(chǔ)物柜，曾找過(guò)不少“定制”商家，但都因其極不規(guī)則的形狀，以及他的高標(biāo)準(zhǔn)要求而無(wú)人接單。

憑借多年實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)，饒師傅反復(fù)琢磨，仔細(xì)測(cè)量，算出實(shí)際角度，在沒(méi)有工具和制作模板的情況下，直接用量尺在板件上畫出1:1的實(shí)樣，開(kāi)鋸下料一氣呵成，切割出與現(xiàn)場(chǎng)墻體貼合的面板。

克服了安裝空間狹小且不規(guī)則等困難，當(dāng)面板幾乎毫無(wú)偏差一次性安裝成功的時(shí)候，在場(chǎng)所有人都情不自禁拍手叫好。吳先生更是豎起了大拇指連聲夸贊：“師傅真厲害！”隨后發(fā)來(lái)感謝信高度贊譽(yù)：“充分體現(xiàn)了尚品宅配工匠精神之可貴！”

專業(yè)，就是解決別人解決不了的問(wèn)題。秉持“每個(gè)人微笑！每個(gè)家謝謝！”服務(wù)理念，尚品宅配全國(guó)近1200位安裝服務(wù)人員，誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶服務(wù)，做好最后一站交付。

不僅有精湛的安裝技術(shù)，更有貼心的服務(wù)態(tài)度。秉持“每個(gè)人微笑！每個(gè)家謝謝！”服務(wù)理念，尚品宅配全國(guó)近1200位安裝服務(wù)人員，誠(chéng)心誠(chéng)意為客戶服務(wù)，做好最后一站交付。

04真心換真情，讓客戶變成同事

2015年，客戶聶小姐覺(jué)得主臥床年前多次安裝，且房間為婚房，感覺(jué)不吉利，想把床退了。

客服小李馬上了解情況后給聶小姐打去電話協(xié)商。在多次耐心溝通下，聶小姐同意了不退貨，提出再設(shè)計(jì)一個(gè)小佛柜，并新增了一張床墊。然而，因設(shè)計(jì)師身體原因，佛柜無(wú)法按照客戶期待時(shí)間交付，小李馬上主動(dòng)提前告知，取得了客戶諒解；又因客戶發(fā)錯(cuò)信息導(dǎo)致床墊發(fā)貨尺寸不對(duì)，小李再次及時(shí)溝通反饋，為其更換了床墊。

之后有一天，小李驚喜地發(fā)現(xiàn)，這位客戶竟加入尚品宅配成為了同事！問(wèn)及原因，她評(píng)價(jià)道：感受尚品宅配的產(chǎn)品及服務(wù)非常好，被這么好的企業(yè)文化所感動(dòng)，所以主動(dòng)申請(qǐng)加入。主動(dòng)跟進(jìn)，主動(dòng)告知，有問(wèn)題勇于承擔(dān)，并快速解決客戶問(wèn)題。尚品宅配近百人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。至今，客戶滿意度已達(dá)95%。

主動(dòng)跟進(jìn)，主動(dòng)告知，有問(wèn)題用于承擔(dān)，并快速解決客戶問(wèn)題。急客戶所急，想客戶所想。尚品宅配近百人的專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供咨詢、幫助客戶解決問(wèn)題，保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。至今，客戶滿意度已達(dá)95%。

05特殊條件下的“特殊”安裝

2019年11月，有位客戶第二次找尚品宅配定制家具。本來(lái)計(jì)劃在年前完成安裝，因疫情影響延后。

直到2020年武漢解封時(shí)間的確定，考慮情況的特殊性與入住的剛需，在征得客戶同意后，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的陳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)決定來(lái)一次全新的“特殊”無(wú)接觸安裝。

陳經(jīng)理在與物業(yè)溝通后，提前做好準(zhǔn)備，反復(fù)與師傅確定具體上門時(shí)間以及安裝人數(shù)。由于客戶在老家沒(méi)回到武漢，陳經(jīng)理建立起“客戶家送貨安裝后援隊(duì)”的微信群，設(shè)計(jì)師上門幫客戶收貨，在群里播報(bào)送貨進(jìn)度，師傅送完后讓設(shè)計(jì)師把收貨清單發(fā)在群里讓客戶確認(rèn)，實(shí)時(shí)為客戶播報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況使其放心。

在兩天緊湊的派送與安排后，最終于4月9日完成無(wú)接觸式安裝并得到了客戶的一致好評(píng)點(diǎn)贊。

創(chuàng)新科技服務(wù)家居

以人為本的高效終端服務(wù)，離不開(kāi)創(chuàng)新科技力的有力支撐。得益于深厚的數(shù)智化基因，19年來(lái)，尚品宅配以用戶需求為中心，依托大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，不斷提升AI設(shè)計(jì)能力、全流程精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理能力，持續(xù)探索定制家居最優(yōu)解決方案。

在設(shè)計(jì)方面，基于AI人工智能強(qiáng)大的技術(shù)能力和海量的數(shù)據(jù)庫(kù)，提高方案輸出效率和精準(zhǔn)性。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，建立目標(biāo)消費(fèi)人群的精準(zhǔn)畫像，做到比消費(fèi)者更懂自己。應(yīng)用前沿人工智能技術(shù)，打造AI設(shè)計(jì)助手，能夠針對(duì)不同用戶群體，調(diào)用匹配的風(fēng)格、功能元素，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量設(shè)計(jì)方案的輸出。

在全流程運(yùn)營(yíng)管理方面，深度植入AI技術(shù)的軟件工具，貫穿設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，機(jī)場(chǎng)塔臺(tái)式中央計(jì)劃調(diào)度系統(tǒng)，SKU多樣化供應(yīng)鏈，智慧云端倉(cāng)儲(chǔ)管理，助力運(yùn)營(yíng)效率與出品質(zhì)量的大幅提升。

在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，全國(guó)三大工業(yè)4.0智能制造基地，借助定制設(shè)計(jì)生產(chǎn)一體化系統(tǒng)，智能參數(shù)化設(shè)計(jì)、拆單、排產(chǎn)、生產(chǎn)，更快捷靈活的生產(chǎn)交付過(guò)程，為產(chǎn)品品質(zhì)與交付保駕護(hù)航，提升門店經(jīng)營(yíng)效率和客戶滿意度。

從客戶需求出發(fā)，堅(jiān)持提供好產(chǎn)品、好設(shè)計(jì)、好服務(wù)，持續(xù)為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶省心，“客戶為本”始終是尚品宅配的核心價(jià)值觀。

用心聆聽(tīng)每一位客戶的需求，用親情服務(wù)堅(jiān)守對(duì)客戶的承諾，竭盡全力讓客戶滿意，努力超出客戶期望。來(lái)自客戶的每一次好評(píng)、每一張笑臉，都激勵(lì)其不斷更好的前行。未來(lái)，尚品宅配也將矢志不渝繼續(xù)努力，讓中國(guó)人民的美好家居生活的實(shí)現(xiàn)過(guò)程更美好一點(diǎn)。