近日，有讀者向本報(bào)投訴在尚品宅配購買定制家具出現(xiàn)設(shè)計(jì)家具不合理、產(chǎn)品易出現(xiàn)尺寸錯(cuò)誤、跟客服反饋問題被拖延推諉等問題。新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)上，指出尚品宅配有各種問題的消費(fèi)者不在少數(shù)。尚品宅配品牌負(fù)責(zé)人在承認(rèn)自身存在諸多問題時(shí)，也表示許多問題是新產(chǎn)業(yè)發(fā)展所遇到的困難，應(yīng)該引起業(yè)界共同關(guān)注和探討。
尚品宅配被指產(chǎn)品問題多
近日，網(wǎng)友“HuWill”在微博上透露，他在某賣場(chǎng)尚品宅配店訂購了一套定制書房產(chǎn)品，包括書柜、書桌、擋板、壁柜等。然而從設(shè)計(jì)師上門設(shè)計(jì)開始，就出現(xiàn)了一系列問題。他一連發(fā)布了14條微博，歷數(shù)自己在購物經(jīng)歷中遭遇的各種問題，并稱“鄙人這輩子再訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該無限趨近于0，周圍人訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該在10%以下”。據(jù)該網(wǎng)友透露，在尚品宅配訂購出現(xiàn)問題后多次聯(lián)系客服均沒有繼續(xù)跟進(jìn)，客服人員的工作效率和專業(yè)度低下，是讓他非常惱火的原因。
記者在新浪微博上搜索“尚品宅配”微博相關(guān)內(nèi)容，第一頁便出現(xiàn)了六名網(wǎng)友的“吐槽”。這些吐槽不乏這樣的詞語：“非常失望”、“再也不會(huì)買”等等。
據(jù)記者了解，尚品宅配被指責(zé)的問題主要集中在以下幾個(gè)方面：設(shè)計(jì)家具不合理，如家具占據(jù)了電源的位置等；安裝工人業(yè)務(wù)不熟練，產(chǎn)品安裝錯(cuò)誤百出，對(duì)產(chǎn)品造成傷害；安裝工人工作懈怠，安裝時(shí)不注重消費(fèi)者家居衛(wèi)生；產(chǎn)品易出現(xiàn)尺寸錯(cuò)誤，實(shí)用性功能缺失；與客服溝通不暢，提出問題被拖延推諉。
尚品宅配：客戶量增加壓力大
據(jù)尚品宅配北京分公司總經(jīng)理胡蘭介紹，尚品宅配生產(chǎn)的是“全屋定制家具”。消費(fèi)者通過尚品宅配店面資料了解家具產(chǎn)品風(fēng)格；隨后，廠家會(huì)派設(shè)計(jì)師與其聯(lián)系，并上門免費(fèi)測(cè)量尺寸；設(shè)計(jì)草圖、3D效果圖確定后，根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行報(bào)價(jià)；如果沒有問題，簽訂合同并下單；廠家負(fù)責(zé)配送和安裝，并對(duì)產(chǎn)品滿意度進(jìn)行回訪。
而網(wǎng)友“HuWill”向記者介紹，在他的購物經(jīng)歷中，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了不滿意之處。如“測(cè)量不細(xì)致導(dǎo)致后續(xù)有問題”、“計(jì)算成本更是一頭霧水”、“運(yùn)輸過程中書桌背板斷裂和衣柜門框磨損”、“裝配時(shí)密閉有縫隙、靠墻靠不上、門框松動(dòng)、墻板松動(dòng)、打孔打反”、“回訪速度很快，但是解決問題進(jìn)度的工作基本就是一殘的”等。
針對(duì)這些問題，胡蘭說：“我們的家具設(shè)計(jì)師以高校畢業(yè)生和從家居裝飾圈轉(zhuǎn)行來的設(shè)計(jì)師為主，他們沒有整體家居裝修的經(jīng)驗(yàn)，這恰恰是設(shè)計(jì)整體家具所需要的。他們也沒有家居生活的經(jīng)驗(yàn)，難免會(huì)犯錯(cuò)。全屋家具設(shè)計(jì)是一個(gè)比較新的行業(yè)，需要既懂整體家裝又懂家具設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師才能完全勝任，這樣的人在圈內(nèi)很少，面對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶量，我們確實(shí)有很多壓力。”
在計(jì)算成本方面，胡蘭解釋說：“設(shè)計(jì)方案確定后，由系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)價(jià)單，或許消費(fèi)者對(duì)過于細(xì)致的消費(fèi)明細(xì)不太明白。對(duì)于這方面，我們以后要加強(qiáng)訓(xùn)練，培訓(xùn)專業(yè)人員或設(shè)計(jì)師為消費(fèi)者解釋。”
對(duì)于安裝問題，胡蘭強(qiáng)調(diào)，尚品宅配的裝配人員全部為公司正式員工。“定制家具在實(shí)際安裝過程中會(huì)遇到各種突發(fā)狀況，與設(shè)計(jì)圖不一樣的情況時(shí)有發(fā)生。安裝隊(duì)伍中，一般會(huì)有老師傅和兩個(gè)學(xué)徒工，但是學(xué)徒工和老師傅的工作內(nèi)容不同，對(duì)于重要的安裝程序不能染指。”
易出現(xiàn)安裝和質(zhì)量瑕疵
尚品宅配的“全屋家具定制”是一種新的生產(chǎn)模式，它兼顧定制生產(chǎn)和大規(guī)模生產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)，以低成本、敏捷化的操作快速響應(yīng)單個(gè)消費(fèi)者的需求，但定制家具非常容易出現(xiàn)安裝及質(zhì)量問題。
胡蘭介紹說，尚品宅配的定制家具為板材家具，是通過大機(jī)器規(guī)模化生產(chǎn)出來的，保證成本低。這樣生產(chǎn)出來的家具，如果戶型有差別，就有可能導(dǎo)致此類定制產(chǎn)品不能達(dá)到要求，在安裝和質(zhì)量上出現(xiàn)小瑕疵成為常事。
胡蘭稱，對(duì)于尚品宅配這樣的定制家具企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是重中之重。企業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)與生產(chǎn)、裝配等各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合起來，保證互通機(jī)制的順暢，才能從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。
■ 律師提醒
定制家具合同須明確責(zé)任
●蔣蘇華，北京盈科律師事務(wù)所合伙人律師
消費(fèi)者在簽訂合同之前，一定要看到帶有參數(shù)和具體尺寸的設(shè)計(jì)成品圖。并且在合同中注明，如果家具成品出現(xiàn)意想不到的問題，如實(shí)際測(cè)量有錯(cuò)誤、影響其他家具使用時(shí)，由誰來擔(dān)責(zé)。測(cè)量家具時(shí)，如果是廠家測(cè)量，或者消費(fèi)者有明確授權(quán)測(cè)量人，要在合同里注明，以便出現(xiàn)問題后追究責(zé)任有依據(jù)。
定制家具一般沒有固定保修期。在合同中，消費(fèi)者要對(duì)商品的保修期與商家約定。在驗(yàn)收貨物時(shí)，要確定完全沒有問題，避免隱性問題對(duì)日常使用造成麻煩。一般來說，定制商品不能退貨。但是如果商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題已經(jīng)不能使用，可以與商家解除合同。
定金的作用，是保證合同雙方履行合同，按時(shí)下單送貨。當(dāng)一方不履行合同時(shí)，要雙倍返還定金給對(duì)方。延期送貨是常見問題，合同中應(yīng)該明確“延期送貨”是“不履行合同”行為，這樣消費(fèi)者才能拿到雙倍定金作違約金。
